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L’écoute, atout N° 1 du manager performant !!

par / jeudi, 28 août 2014 / Publié dans Non classé

Si l’écoute des clients et collaborateurs occupe une part significative de la vie du manager, que de maladresses malheureusement commises en la matière !
L’explication tiendrait-elle à la crainte de voir pâlir son image de chef ayant réponse à tout ou à la peur de tomber sous influence et de perdre de son pouvoir de décider… en se montrant à  l’écoute d’autrui ?
Nombreux sont ceux d’entre nous qui se concentrent sur ce que dit l’interlocuteur au risque d’oublier de s’intéresser à la personne qui le dit… et ce au-delà des mots formulés.
De fait et contrairement à la prise de parole, ou à la capacité à convaincre, l’écoute ne fait pas partie de ces compétences auxquelles sont formés les managers.

 

1.    Déjouer les pièges de l’écoute :
Le grief le plus fréquemment reproché au management serait le manque d’écoute, alors que chacun d’entre nous pense y consacrer un temps considérable. L’évidence est donc là d’un écart de perception significatif tenant à la qualité de l’écoute plutôt qu’à sa quantité !
Qui d’entre nous n’a pas eu, en effet, à subir ces démonstrations pitoyables et peu supportables qu’on peut qualifier d’Ecoute indifférente, égocentrée, récupératrice, simplificatrice, inquisitrice, ou critique…

 

2.    Développer une écoute plurielle :
Nous avons tous notre style préférentiel d’écoute, certains se concentrant sur les faits, alors que d’autres préfèreront s’axer sur la personne, voire sur la recherche de solutions…
La difficulté est qu’au mieux,  nous avons tendance à nous comporter en matière d’écoute, comme nous aimerions qu’autrui fasse avec nous en matière d’écoute. Et la réalité est là qui repose sur :

  • L’existence de styles naturels d’écoute variés : pour entretenir un dialogue de qualité, il faut savoir contrarier son style naturel et s’adapter à celui de ses interlocuteurs
  • Des formes d’écoute plus ou moins adaptées à la situation : écouter a aussi pour fonction de conduire son interlocuteur à s’interroger, afin de progresser dans sa réflexion; mais recourir à l’unique style d’écoute peut être insuffisant et conduire à tourner en rond; il faut faire évoluer son écoute en fonction de la progression de la discussion

 

3.    Maîtriser 4 formes d’écoute complémentaires:

  • L’écoute analytique, logique et factuelle vise à valider la logique et les fondements des idées avancées. Elle se concentre sur les faits et non les ressentis ou opinions. Cette démarche de diagnostic est appropriée à des sujets complexes. L’avantage de cette forme d’écoute est l’objectivité, mais elle peut brider spontanéité et créativité
  • L’écoute stratégique, tournée finalité, cherche à clarifier les objectifs de son interlocuteur et à dégager l’essentiel de l’accessoire en se focalisant sur les intentions. Cette écoute est adaptée pour trouver de nouvelles solutions ou bâtir des stratégies innovantes. Mais la prise de hauteur suggérée peut générer une perte de sens des réalités, ainsi qu’une surdité aux difficultés rencontrées au quotidien.
  • L’écoute pragmatique, réaliste et concrète s’intéresse au « comment » plutôt qu’aux idées ou concepts. L’avantage est qu’elle permet de maîtriser les risques, freins ou craintes et est par ailleurs utile pour favoriser le passage à l’action. Mais, le danger est que l’écoute pragmatique conduise à faire oublier la vision d’ensemble et n’invite guère à l’innovation de rupture, parfois nécessaire
  • L’écoute empathique, centrée sur les ressentis a pour principal atout de favoriser la compréhension de ce que ressent l’interlocuteur. Centrée sur l’autre, ainsi que sur ses émotions, elle favorise la création d’un climat de confiance et permet de mettre à jour des problèmes larvés. Adaptée pour favoriser la prise de conscience et préparer le changement, elle est par essence mangeuse de temps et d’énergie et non accompagnée d’une attitude assertive peut conduire l’interlocuteur à croire que vous consentez, alors que le désaccord est profond.

 

4.    Adapter son écoute à la situation :

  • En gestion de conflit, l’écoute analytique permet de comprendre le problème. Entrer en phase empathique permet de restaurer la confiance, sachant que l’écoute pragmatique visera à déboucher sur des solutions.
  • Motiver un collaborateur : l’écoute stratégique vous permet d’obtenir que l’interlocuteur se projette dans l’avenir. La phase empathique permet de mieux comprendre ses motivations, souhaits et freins, mais la phase pragmatique vous permettra de le reprendre en main et de la mettre dans l’action.
  • Décider dans l’incertitude : l’écoute stratégique permet de brosser le panorama de la situation. La phase analytique vous permettra d’apprécier le pour et le contre de différentes solutions. Le recours à l’écoute empathique leur permettra d’exprimer leur malaise.
  • Conduire le changement : commencez par une phase empathique pour que l’autre déverse ses doutes ou craintes. Tentez une écoute stratégique pour faire exprimer les alternatives possibles. Faites de l’analytique pour comprendre les objections, concluez par une écoute pragmatique pour définir les clefs du succès.

 

5.    Pratiquer une écoute active :
Laisser parler autrui ne suffit pas toujours à lui permettre de s’exprimer en toute liberté, transparence et spontanéité. L’écoute active dépasse le fait d’entendre ce que dit l’autre et permet d’éviter les non-dits.

Voici 6 principes d’action :

  • Rendre disponible son état d’esprit : mettez de côté vos succès du moment, organisez-vous pour ne pas être dérangé, préparez-vous à modifier votre jugement
  • Développer une attitude d’ouverture : adoptez une posture physique d’ouverture, synchronisez le ton de votre voix sur celui de votre interlocuteur… véhiculez du positif et relancez-le pour qu’il complète son propos.
  • Reformuler pour accuser réception : reformulez ses propos sans les interpréter, dites ce que vous ressentez et exprimez vos émotions
  • Approfondir votre questionnement : aidez-le à approfondir sa réflexion par des questions de clarification ou d’approfondissement
  • S’exprimer avec pertinence : écouter avec bienveillance ne vous interdit pas d’être en désaccord avec lui. Exprimez vos opinions en faisant preuve de neutralité. Faites part de vos ressentis, avec assertivité. Respectez-le et traitez-le comme vous aimeriez qu’il fasse avec vous.
  • Collecter des idées : adaptez votre écoute au style naturel de chacun pour vous synchroniser avec eux et leur style de réflexion.

Pratiquer l’écoute active s’apprend et n’est de fait pas la compétence la plus répandue.
L’écoute active et bienveillante, structurée et centrée sur l’autre permet de communiquer en même temps que de faire adhérer.
Sans doute est-ce là une évidence, dont il convient de reconnaitre qu’elle se situe aux antipodes de de ce que nombre d’entre nous démontrent en cherchant à s’imposer pour faire valoir leurs points de vue.

Dominique Delaporte
Président

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